Entenda aquilo que é preciso entregar ao seu usuário/cliente e por qual preço. Qual o verdadeiro valor do seu centro de suporte.
Utilize a conceituação SMART para associar as métricas e seus indicadores de desempenho. Orientações para evitar metas nebulosas.
Compreenda o medo das pessoas de terem seu desempenho exposto e a inércia contrária à mudança. Saiba como lidar.
Aplicáveis a corporações, empresas de tecnologia, pequenos ambientes, etc. Inclui volumetria, FCR, MTTF, TME, custo por chamado, MTTR, MTBF, etc.
Conheça a diferença entre dashboard analítico e operacional. Aprenda a conceber os dashboards, assim como as técnicas visuais.
É preciso sempre evoluir o desempenho do seu centro de suporte. Adote os conceitos do pensamento enxuto através de exemplos.
É perigoso gerenciar tudo apenas através dos números. Entenda os conceitos do Caos, do Ganso Negro, da pilha de areia e de Mariotti.
Duas orientações/métodos para você iniciar a implementação das métricas. Inclui conceitos de Vicente Falconi e variabilidade/dispersão.
Alertas, armadilhas e consequências que surgem quando você associa premiações a uma métrica de desempenho. Fartamente ilustrado.
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Cohen usa exemplos práticos, e também sua habilidade no campo das dinâmicas interpessoais, para apresentar o mundo das métricas que tanto fascina quanto atemoriza.
Uma das coisas mais ricas deste material é que ele foi construído para o mercado nacional e com experiência no mercado nacional.
Engagement Manager - ServiceNow Brasil
Strategic Advisory Board - HDI Brasil
Uma excelente obra e, como de praxe, é uma leitura muito gostosa de se fazer, pois não é cansativa, linguagem simples e bacana.
Support Manager
RedeHost
Uma das maiores autoridades nacionais de Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico, autor também de outros quatro livros:
Pós-graduado em Psicologia nas Organizações; pós-graduado em Dinâmica dos Grupos; MBA em Centro de Serviços Compartilhados.
Diretor do 4HD (clique aqui), entidade que oferece consultoria e treinamento na área de suporte técnico, Help Desk e Service Desk. Prêmio nacional de telesserviços pela ABT.
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